Forza MOR: Betere dienstverlening in MOR keten
Overvolle afvalcontainers, losliggende stoeptegels, afval in het water of een losse putdeksel; in Rotterdam worden hierover ieder jaar meer dan 300.000 meldingen gemaakt. Deze meldingen komen binnen in één systeem: Meldingssysteem Buitenruimte (MSB). Omdat er een nieuw systeem nodig zou zijn, schakelde de gemeente Rotterdam Tiltshift in. ‘Interessant!’ Dacht partner Maarten Geraets. Hij vertrok naar Rotterdam om het probleem tot de bodem uit te zoeken.
“De vraag was of we MSB konden vervangen, want naar verluidt zou het ‘op omvallen’ staan. En dat vond ik een interessante vraag. Want waarom wil je in vredesnaam een systeem vervangen? Dat kan toch nooit de hoofdoorzaak van het probleem zijn?”
Maarten
Tijdens een ‘Explore’ bracht Maarten de hele keten in kaart. Hoe worden meldingen gemaakt? Waar komen ze binnen? Wie handelt ze af? En waar zitten de grootste pijnpunten?
v.l.n.r. Programma manager Maarten Geraets, Product manager Olivia de Drie en Service designer Peter Boer
Alle problemen, ergernissen en frustraties werden verzameld. Zo ontdekte hij dat het grootste probleem niet in de techniek zat, maar in de inrichting van de hele keten.
“Het systeem is wel oud, maar bleek ook super stabiel. Het stond totaal niet ‘op omvallen’. Wat mensen daar mee bedoelden, is dat er door de tijd heen veel wensen bij waren gekomen over hoe het zou moeten werken. En dat er nieuwe processen bij waren gekomen. Ze konden weinig aan MSB veranderen, het gat tussen proces en techniek werd steeds groter.”
Maarten
Bij het prioriteren van de problemen kwamen er een aantal grote dingen naar voren: ten eerste vonden veel mensen dat andere afdelingen niet goed met het systeem omgingen. Meldingen belandden vaak op de verkeerde plek of werden niet goed doorgezet.
Het tweede probleem: dubbele meldingen, bijvoorbeeld over dezelfde putdeksel of stoeptegel. Ook ging het mis wanneer er verschillende afdelingen nodig waren om één melding op te lossen.
“Er werd met meldingen gepingpongd tussen afdelingen. Een afdelingen zet een melding door, maar krijgt het weer terug met de boodschap: ‘nee, jullie gaan daarover’, waarop de eerste afdeling het opnieuw terugstuurt met: ‘nee, jullie gaan daarover.’ Het was erg onduidelijk wie verantwoordelijk is, wie over welke zaken gaat.”
Maarten
Uit eerder onderzoek kwam naar voren dat mensen vooral willen weten wat er met hun melding gebeurt. Regelmatig werd een melding gemarkeerd als opgelost, terwijl het probleem helemaal niet was verholpen.
Maarten gaf Rotterdam drie scenario’s waar ze uit konden kiezen: het vervangen van de techniek, het verbeteren van de gehele keten, of alles laten zoals het was.
“Als je de techniek één op één vervangt en de architectuur van dat systeem laat zoals het is, ga je deze problemen niet tackelen. In het tweede scenario was het vervangen van MSB geen doel op zich. We zouden ons daarin richten op het opzetten van een Agile programma, met het doel om de hele keten te verbeteren. De derde optie was natuurlijk een beetje een onzin optie, maar ja, je kan er voor kiezen. Lang verhaal kort: we zijn dat programma gestart.”
Maarten
De eerste stap van dit programma was een eigenaar aanstellen. Deze kwam er in de vorm van een product manager. Vervolgens zette Maarten met het programma een afdeling op binnen de gemeente: de mid-office. Deze nieuwe organisatie checkt, categoriseert en controleert alle meldingen. De mid-office geeft taken aan een melding en zorgt dat deze bij de juiste afdeling terecht komt. Zijn alle taken afgevinkt? Dan pas wordt een melding gemarkeerd als opgelost.
“Het belangrijkste wat we hebben gedaan, is uitleggen dat het niet om techniek gaat, maar om veranderen. Er moet iets wezenlijks veranderen om dit soort problemen op te lossen. Het gaat over een ander proces, een nieuwe manier van werken.”
Maarten
Wat begon als een it-vraagstuk, eindigde in een compleet nieuwe organisatie binnen de gemeente Rotterdam. Een organisatie die de meldingsketen openbare ruimte beter maakt, en ook in de toekomst dingen kan blijven verbeteren.
In een complexe organisatie écht het verschil maken?
Tijdens een vrijblijvend intake- en adviesgesprek bespreken we jouw situatie en hoe we daarbij kunnen helpen.